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　　年關(guān)將近，網(wǎng)上購買年貨成為很多消費(fèi)者的新選擇。高效的價格比對、送貨上門的便捷服務(wù)，還有“支付寶”等支付工具提供的安全保障，都讓網(wǎng)絡(luò)購物成為新春采購的重要方式。據(jù)淘寶網(wǎng)最新預(yù)測，今年網(wǎng)上僅以食品為主的年貨銷售量將比去年增長120%以上，2009年春節(jié)前一個月的網(wǎng)上年貨交易額達(dá)到2.8億元人民幣。

　　交易量的攀升難免帶來糾紛：送來的實(shí)物與網(wǎng)絡(luò)介紹不符合怎么辦？包裝出現(xiàn)瑕疵怎么辦？衣服尺寸不合適卻遭遇“特價商品不退換”怎么辦？要說有什么讓網(wǎng)絡(luò)買家操心的，莫過于在摸不著實(shí)物、看不見賣家的網(wǎng)店維權(quán)，而且受限于網(wǎng)點(diǎn)的分散性，很難讓行政部門或消保部門幫忙維權(quán)。

　　有沒有什么方法讓消費(fèi)者不再操心？淘寶網(wǎng)近日高調(diào)表示，籌劃近半年時間的淘寶全網(wǎng)消費(fèi)保障計劃已于1月15日先行啟動，淘寶消費(fèi)者維權(quán)保障平臺也將在春節(jié)后正式上線，屆時，1.7億淘寶用戶在網(wǎng)上購物時的權(quán)益將受到電話呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)維權(quán)平臺及全網(wǎng)購物保障等全方位保障。

　　而這絕不僅僅是網(wǎng)店維權(quán)的新鮮事。

　　網(wǎng)上也能“先行賠付”

　　據(jù)了解，淘寶網(wǎng)的消費(fèi)者維權(quán)保障平臺將成為國內(nèi)首個由網(wǎng)絡(luò)商家設(shè)立的維權(quán)平臺，被淘寶網(wǎng)內(nèi)部稱為“網(wǎng)絡(luò)315”。新的維權(quán)保障平臺將在網(wǎng)站首頁顯著位置設(shè)立入口，消費(fèi)者可以直接點(diǎn)擊進(jìn)入，對具體交易發(fā)起維權(quán)投訴，并且隨時查詢投訴的進(jìn)展情況。此外，維權(quán)平臺入口還將嵌入消費(fèi)者購買中和購買后的所有環(huán)節(jié)，方便消費(fèi)者在任何環(huán)節(jié)向侵權(quán)行為 “開炮”。作為對賣家的重要約束，淘寶網(wǎng)還將在其維權(quán)平臺主頁上設(shè)立曝光臺，定期披露不良賣家的信息。

　　如果說以上只是反映了網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)途徑的便捷性，那么淘寶維權(quán)保障平臺在處理投訴時對時間的限制，可望解除消費(fèi)者對 “踢皮球”、 “拉鋸戰(zhàn)”等傳統(tǒng)維權(quán)困境的擔(dān)憂。淘寶網(wǎng)表示，面對消費(fèi)者投訴，相關(guān)賣家必須在48小時內(nèi)作出響應(yīng)；逾期不響應(yīng)的，淘寶消費(fèi)維權(quán)人員將在48小時內(nèi)介入處理；網(wǎng)站還承諾，所有交易糾紛會在30天內(nèi)全部處理完畢。至于一般購物時賣家超過承諾時間發(fā)貨的，只要消費(fèi)者申請退款48小時內(nèi)賣家無響應(yīng)，系統(tǒng)將會自動退款。

　　此外， 1億元保障基金也是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)平臺的亮點(diǎn)之一。淘寶網(wǎng)表示，消費(fèi)者在淘寶網(wǎng)上任何店鋪購物商品，收貨后發(fā)現(xiàn)商品與賣家描述不符或出現(xiàn)質(zhì)量問題等，而賣家又不配合進(jìn)行售后服務(wù)導(dǎo)致未得到賠償?shù)�，網(wǎng)站核實(shí)后將動用1億元保障基金進(jìn)行賠付，并由網(wǎng)站對拒絕進(jìn)行售后服務(wù)的賣家進(jìn)行處罰�？梢姡瑢�(shí)體店鋪中的 “先行賠付”制度也將出現(xiàn)在網(wǎng)上，使得網(wǎng)購和有保障的服務(wù)畫上了等號，由購物平臺這個虛擬 “大賣家”為數(shù)億件網(wǎng)貨貼上信任標(biāo)簽。

　　作為保障計劃的補(bǔ)充部分，以往的誠信檔案也將繼續(xù)發(fā)揮作用，除了信用評價記錄的信用等級外，賣家誠信檔案還將包括賠付任務(wù)、保證金清單、涉嫌炒信、處罰記錄、投訴/舉報記錄、退款記錄等�？紤]到網(wǎng)上購物已出現(xiàn)部分 “惡意買家”利用賣家對誠信口碑的珍視，故意傷害賣家利益，新的消費(fèi)者維權(quán)保障平臺也將設(shè)置買家誠信檔案，記錄買家的投訴舉報記錄、惡意維權(quán)記錄和欺詐維權(quán)記錄等。可見，新的維權(quán)平臺是雙向的，在傾向?yàn)橘I家提供便捷維權(quán)方式的同時，也注意維護(hù)賣家的合法權(quán)益。

　　維權(quán)不再“踢皮球”

　　淘寶網(wǎng)強(qiáng)調(diào)了新維權(quán)平臺的 “自助”特性，因?yàn)樾缕脚_將具有線下維權(quán)平臺所缺乏的主動性、高效性、感知性和互動性，既增加消費(fèi)者維權(quán)的透明度，又幫助消費(fèi)者降低維權(quán)成本。但賦予 “自助”特征的不是來自五湖四海的網(wǎng)店賣家，而是淘寶網(wǎng)這一站在消費(fèi)者背后的強(qiáng)有力的后盾。倘若撇開淘寶網(wǎng)對獎懲制度的設(shè)置，消費(fèi)者的維權(quán)體驗(yàn)不會那么順暢。將這一新的維權(quán)思路放在傳統(tǒng)消費(fèi)中審視，不難發(fā)現(xiàn)這恰恰是傳統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)中所欠缺的或不夠完善的地方。

　　首先，消費(fèi)者需要在維權(quán)時找到一個統(tǒng)一的渠道。在傳統(tǒng)消費(fèi)過程中，消費(fèi)者遇到不滿，往往會發(fā)生 “經(jīng)銷者要求找生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)要求找經(jīng)銷者”甚至“經(jīng)銷者要求找生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)要求找指定維修企業(yè)、指定維修企業(yè)要求找經(jīng)銷者”的多元死循環(huán)。而網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)保障平臺允許消費(fèi)者在任何環(huán)節(jié)投訴，并且通過統(tǒng)一的平臺，就避免了消費(fèi)者找不到方向的問題。如果把這種思路 “復(fù)制”到傳統(tǒng)消費(fèi)中，無疑應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者指定投訴受理人，比如直接找經(jīng)銷者——不論是售后服務(wù)還是本身質(zhì)量，都由經(jīng)銷者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者聯(lián)絡(luò)其他企業(yè)進(jìn)行協(xié)調(diào)。這樣，可以避免消費(fèi)者投訴被 “踢皮球”。

　　其次，需要有力量約束經(jīng)營者必須提供售后服務(wù)。據(jù)了解，淘寶網(wǎng)從2007年開始推行消費(fèi)者保障計劃等系列網(wǎng)購保障制度后，目前已有超過45萬賣家加入該計劃，使得當(dāng)前淘寶網(wǎng)的網(wǎng)購?fù)对V率只有萬分之六。賣家對售后服務(wù)的重視自然降低了消費(fèi)者投訴率，而這種重視除了賣家自身的誠信意識外，也和網(wǎng)站設(shè)置的獎懲制度有關(guān)。因?yàn)殡S著維權(quán)服務(wù)的完善，那些不提供售后服務(wù)或不愿加入網(wǎng)購保障計劃的賣家自然會遭到消費(fèi)者懷疑，失去競爭力�？稍趥鹘y(tǒng)消費(fèi)中，還沒有強(qiáng)有力的制度將那些不提供售后服務(wù)的經(jīng)營者驅(qū)逐出市場，這也造成了部分經(jīng)營者對消費(fèi)者維權(quán)的漠視。

　　有關(guān)人士認(rèn)為，淘寶網(wǎng)維權(quán)平臺的建立，無論對于網(wǎng)購市場還是實(shí)體市場，都是一個積極的信號。一方面，隨著網(wǎng)購業(yè)務(wù)不斷快速增長，售后服務(wù)對消費(fèi)者的重要性更加凸顯，維權(quán)平臺的推出會對網(wǎng)購市場良性發(fā)展產(chǎn)生積極影響；另一方面，新平臺的部分設(shè)置關(guān)鍵也為傳統(tǒng)投訴渠道和方式提供了新的思路。

　　網(wǎng)下網(wǎng)上聯(lián)動補(bǔ)漏

　　但記者也發(fā)現(xiàn)，新的網(wǎng)絡(luò)維權(quán)平臺還很難約束那些通過技術(shù)手段為消費(fèi)者設(shè)下陷阱的賣家， “釣魚網(wǎng)站”等網(wǎng)絡(luò)騙局依舊令消費(fèi)者愛莫能助，網(wǎng)絡(luò)買家小美的經(jīng)歷就很有代表性。

　　小美近日在淘寶網(wǎng)上看中一件羽絨服，聯(lián)系賣家時，對方的旺旺 (淘寶網(wǎng)站的在線溝通工具)自動回復(fù)說： “現(xiàn)在忙，請聯(lián)系QQ (另一種網(wǎng)絡(luò)聊天工具)菖菖菖菖菖菖”。小美沒多想，通過QQ與賣家談定了價格。這時，對方發(fā)來一個支付鏈接，小美點(diǎn)開后看到是淘寶網(wǎng)的購物頁面，就依照一貫流程付款了。可一周后，小美還是沒有收到羽絨服，查詢后才發(fā)現(xiàn)自己的淘寶網(wǎng)賬戶中沒有這條交易記錄，可網(wǎng)上銀行已經(jīng)付了錢。這個時候，那個賣家已經(jīng)把小美放進(jìn)了 “黑名單”，再也聯(lián)系不到了。小美請支付寶客服查詢了交易信息，顯示她銀行卡上的錢實(shí)際付給了另外一個賣家，而起初那個賣家發(fā)送的鏈接不是淘寶網(wǎng)的正規(guī)鏈接，是 “釣魚網(wǎng)站”——真正的商品鏈接以items.taobao.com開頭，騙子發(fā)送的 “釣魚網(wǎng)站”地址卻是items-.taobao.net.cn/，乍一看還真不容易發(fā)現(xiàn)漏洞。

　　支付寶有關(guān)工作人員告訴記者，防范 “釣魚網(wǎng)站”并不困難，包括辨認(rèn)網(wǎng)站地址、不要輕易使用旺旺之外的聊天工具、真正的支付寶可以顯示賬戶余額但 “釣魚網(wǎng)站”不行，或者用錯誤密碼登錄對方發(fā)送的鏈接來判斷是否為 “釣魚網(wǎng)站” (如果在鏈接登錄框內(nèi)輸入錯誤的用戶名和密碼還可以成功登錄，說明該網(wǎng)站可能在套取密碼)等。這些方法簡單好用，但苦于主要通過網(wǎng)頁和大眾媒體宣傳，一些行政部門和相關(guān)機(jī)構(gòu)還沒有參與進(jìn)來。而在傳統(tǒng)消費(fèi)中，如今消費(fèi)者經(jīng)常可以通過手機(jī)接到有關(guān)方面發(fā)送的安全提醒知識，或者在具體支付時也有跟蹤信息。假如把這些網(wǎng)下的維權(quán)方式和網(wǎng)上消費(fèi)結(jié)合起來，那么像 “釣魚網(wǎng)站”制造的維權(quán)難題也就能更好地解決了。(任 罛 馬海鄰)